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[民生热线] 如果你的“宝贝”在投递过程中被损毁或丢失 怎么办?

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  “双11”刚过,全国的快递公司都正在一片忙碌之中,大家都期待着自己抢购的“宝贝”能早点到手。11月11日,一辆物流货车在沪昆高速衢州段起火,4000多件快递付之一炬,引起坐等快递的“剁手党”关注。如果你的“宝贝”在投递过程中遭此不幸,或者丢失……该怎么办?记者为此采访了市邮政管理局相关负责人和法律人士。

  网购的包包被人顺手牵羊

  家住新京大厦的市民王女士在“双11”当天网购了一个女包。11月13日上午,她接到快递电话,对方称已把包裹放在楼下保安室。“因为他们平常都是这样操做的,也没出过事,就没太在意。”王女士说。

  当天下午,王女士下班后到保安室找了半天也没找到自己的包裹,连忙给快递员打电话。“后来,快递员也赶过来帮我找,但没找到。”王女士说,丢失的这个女包价值499美元。

  “去年我也遇到过包裹丢失的情况,最后大家都不愿意承担责任,我只能认栽。”王女士回忆说,去年“双11”她将快递收件地址填为家门口的小超市,当时有收货记录但也没找到包裹,网络卖家和代收的小超市都拒绝赔偿。

  王女士家楼下的保安告诉记者,有些快递员直接把包裹放到保安室,但现在是“双11”投递高峰,包裹多,有时候把门口都堵住了。“这里来来往往的人那么多,也很杂,有些人过来拿包裹时说不定就把别人的包裹也顺手拿走了。”保安说。

  “来拿包裹的人,很多我们都不认识,没办法也没有义务去逐一核实,这种事很大程度上是凭自觉吧。”保安说,他们寄存包裹并不收费,不应该承担什么责任,“但如果有业主特别打电话说有贵重包裹要我保管,我会单独给存放起来,这样的包裹从来没丢过。”

  不少小区超市代收包裹

  在新京大厦一楼有个小型超市,有时候保安也会将快递包裹放在那里。超市老板告诉记者,之前他们也代收包裹,并且收费。“小件1元,大件2元,由顾客支付,我们代收的包裹都是单独存放的,不让顾客直接翻找,我们还要核准顾客的姓名和电话。”超市老板说。

  记者走访了几个小区后发现,有不少小区的超市都在代收快递包裹,有的超市纯属帮忙性质,不收任何费用。这些代收点大多采用报手机号的方式让小区业主领取包裹,大部分会进行简单的身份核实。但个别代收点完全“自助”,大堆的包裹堆放在一角,无人管理。

  “凭自觉吧,包裹就放在监控探头下面,不是自己的东西谁能拿走啊?”一名超市老板说,“再就是凭脸熟,要是碰到生面孔,我们也会问一下。”

  采访中,几乎所有超市老板都表示,其实他们并不愿意代顾客收取快递包裹,但有的是碍于情面,有的是想拉一些回头客,最终都同意快递员将包裹放在超市内。

  网购中出现纠纷该怎么办?

  包裹丢失,买到假货,或者因为差评被商家骚扰……对于网购中可能发生的这些纠纷,我们该如何处理?记者就此咨询了市邮政管理局市场监管处相关负责人和律师。

  货物损毁或丢失,商家先赔偿

  商家发货后,货物在物流过程中出现损毁或丢失,应由商家向买家作出赔偿(补发商品或退款),其后再由商家向物流公司索赔。根据《合同法》第311条规定:“在货物运输中,承运人应当将货物安全运输到目的地。承运人应当对自接收货物时起至交付货物时止,所发生的货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。”在未收到货物的情况下,买家无须为此承担责任。

  收到假冒伪劣商品,向市场监管部门投诉

  网购假冒伪劣商品,消费者可以要求网购平台披露商家信息,提供商家的真实名称、地址和有效联系方式,向市场监管部门投诉。同时还应收集整理相关购物材料(如商品对人身体产生危害则收集医院或相关机构出示的证明),将所购得的商品送到质监部门检测,如果检测结果证明商品是假冒伪劣产品,商家可能涉及销售假冒伪劣产品,必要时还需承担相应的刑事责任。假若商家无法提供工商登记信息与品牌授权信息,网购平台由于未尽到审查义务也需要承担相应的责任。

  商家拒绝退款,向网购平台投诉

  无论是付款后货物从商家寄往买家,还是退款时货物从买家寄往商家,当商家声称货物被物流损坏拒绝退款时,商家应该向物流公司索赔,而不应该向买家主张权利。遇到这种情况,可以向网购平台投诉。除非商家能够让物流公司提供盖有公章的书面证明,证明货物在物流过程中没有受到损坏,也就是说物流包装没有被打开或受到挤压变形,即商家寄出的物品是完整的(或买家退货时寄出的货物是损坏的)。

  遭商家骚扰恐吓,可直接向警方报案

  遇到商家骚扰,如电话、短信恶意骚扰恐吓的,受害人可以报警救助。可以以录音、聊天记录等方式保留好对方对你或你家人进行污蔑、谩骂、恐吓的证据,然后向警方报案。

  法律专家提醒,遇到解决不了的网购难题时,不妨咨询专业律师,寻求律师的帮助,快速解决问题。同时,一定要提高证据意识,及时留存与网购交易相关的重要页面信息等证据,否则即便你再有理,也可能因为举证不足而承担不利后果。

  东南商报记者朱锦华

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